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29 de Novembro de 2021

Comprei um produto e não recebi. O que fazer?

Tire essa e outras dúvidas sobre atraso, defeito e troca de produto, entre outros direitos do consumidor.

Jusbrasil Perguntas e Respostas
há 2 anos

>> Com o auxílio dos advogados Érico Olivieri e Fabíola Grimaldi

Comprei pela internet e quero devolver. Como faço?

É possível devolver o produto comprado pela internet até 7 dias após o seu recebimento, e não é necessário justificar o motivo. Depois disso, só será possível devolver caso a mercadoria apresente algum defeito, e nesse caso o consumidor terá 30 dias para reclamar se for um produto não durável (como alimentos, por exemplo) e 90 dias se for durável. (exemplo: eletrodomésticos)

Algumas lojas oferecem mais tempo para devolver o produto, como o famoso “30 dias ou seu dinheiro de volta”, mas o obrigatório pela lei é até 7 dias.

Assim ficam duas alternativas para devolver o produto, uma é resolvendo a situação com o próprio vendedor se estiver no prazo ou na Justiça em caso de recusa.

Como funciona a troca de produto comprado na internet?

A lei oferece ao consumidor o direito de trocar um produto quando este apresente qualquer defeito ou diferenças com o anúncio.

Se o produto apresentar um defeito ou incompatibilidades com o anúncio, você terá:

  • 30 dias para reclamar se a mercadoria for não durável (como alimentos, por exemplo)

  • 90 dias para reclamar se for durável (exemplo: eletrodomésticos)

Após a sua reclamação, o vendedor terá que indicar o modo e pagar pelo reenvio do produto para ser consertado no prazo de até 30 dias ou trocar o produto por outro igual, de mesma qualidade, ou terá que devolver o dinheiro ou abater o preço, à escolha do consumidor.

Comprei um produto pela internet e não recebi. O que fazer?

Se o produto não é entregue na data combinada, o ideal é entrar em contato com a empresa que vendeu, para saber o que aconteceu. Separar informações como protocolo de atendimento, código de rastreio, data, horário e código da mercadoria também são essenciais. Isso mostra que o consumidor tentou das formas possíveis resolver a situação.

Caso não consiga resolver o problema ou se quiser, o cliente pode pedir o cancelamento da compra e exigir todo o valor de volta, caso já tenha sido pago e nesse caso, como não foi cumprida a oferta, o consumidor é quem decide o que fazer, se vai esperar a entrega ou pedir o dinheiro de volta,

Se mesmo com todas as tentativas não tenha conseguido receber o produto, dirija-se ao PROCON mais próximo levando o protocolo de atendimento e a nota fiscal online, além de todas as informações para fazer a reclamação (como confirmação da compra via email ou site, fatura do cartão etc) ou procure a Justiça.

O que fazer em caso de acidente com o produto?

Caso tenha sofrido dano físico por conta do acidente com o produto, é indicado que o cliente acione a justiça para entrar com uma ação de indenização por danos morais. Dependendo da extensão do dano, também é possível pedir indenização por dano estético. Na dúvida, procure um advogado para maior auxílio.

Mas é necessário verificar se houve o correto manuseio e uso do produto conforme seu manual, ou se existiu culpa do consumidor.

O fornecedor e o fabricante respondem em conjunto por esse dano causado.

Contratei um serviço pela internet, mas foi propaganda enganosa. Como ter meu dinheiro de volta?

A lei assegura a prestação obrigatória do serviço, por parte do fornecedor, caso o consumidor consiga comprovar a contratação daquele serviço. Então, o cliente deve tentar contato com a empresa e solicitar o dinheiro pago de volta. Caso não consiga de forma amigável, deve procurar um advogado para mover uma ação na justiça.

Porém, há casos onde o anúncio do serviço busca enganar o cliente, através de fraude. Neste caso, o ideal é, além de procurar um advogado, fazer um boletim de ocorrência na delegacia mais próxima.

Recebi o produto atrasado e não quero mais. O que faço?

Caso ocorra o atraso do produto, o cliente pode escolher entre ficar com o produto ou devolvê-lo. Caso escolha por devolver a mercadoria, o consumidor deve entrar em contato com o vendedor, comunicar a escolha e pedir o dinheiro de volta. Lembrando que o fornecedor é obrigado a devolver o dinheiro, caso o cliente assim escolha, pois já houve o descumprimento da prestação de serviços, por parte do vendedor.

Caso ele se recuse a devolver o valor e receber o produto de volta, entre com uma ação judicial para reaver o dinheiro e devolver o produto, com o auxílio de um advogado.

Como faço para trocar um produto com defeito?

No caso de ser um produto não durável (exemplo: alimentos), você tem 30 dias para reclamar com o vendedor, se for um produto durável (exemplo: eletrodoméstico), tem 90 dias.

Depois de informar o defeito ao vendedor, ele terá um prazo de 30 dias para consertar o produto. Se não for possível consertar, o vendedor terá de entregar outro produto, ou deverá entregar o dinheiro de volta caso não seja possível fazer a troca. Caso não ocorra o conserto no prazo de 30 dias, o consumidor pode exigir e escolher entre outro produto, o dinheiro de volta ou o abatimento no preço.

Se o defeito for difícil de identificar, os prazos são os mesmos, mas começam a valer no momento em que o defeito é visto pelo consumidor.

Comprei um produto e veio sem nota fiscal. O que fazer?

Primeiro, exija a nota fiscal com o fornecedor que te vendeu o produto. Caso não tenha sucesso, dirija-se ao PROCON, à delegacia de polícia mais próxima e faça uma reclamação, ou ao poder judiciário através de um advogado.

Comprei pela internet e o vendedor sumiu. E agora?

Caso isso acontecer, procure a delegacia de polícia mais próxima e registre uma ocorrência. Tente buscar os responsáveis pela venda na internet, através de anúncios, emails e junte todas as provas para responsabilizar o vendedor.

Após localizado o vendedor pela polícia, busque um advogado para entrar com um processo contra ele na justiça.

A loja quer me dar outro produto no lugar do que veio com defeito. Isso pode?

Sim, somente no caso do produto ter parado de ser fabricado. Se o consumidor não aceitar, pode pedir o dinheiro de volta ao invés de receber o produto diferente.

Não recebi o produto e não consigo contato com a loja. O que fazer?

Se não conseguiu contato online com a loja, busque entrar em contato através de todas as formas físicas, como uma carta ou notificação. Caso mesmo assim não consiga, o indicado é procurar um advogado para resolver na justiça e restituir todos os danos que o consumidor teve.

Troquei o produto e veio com defeito novamente. Posso entrar na justiça?

Sim, você pode entrar na justiça, mas deve estar ciente de que existem dois entendimentos:

  1. Que o produto não foi consertado no prazo

  2. O vendedor tem mais 30 dias de prazo para consertar o produto, no caso de defeito diferente.

Então, dependendo do caso, o consumidor pode entrar na justiça para reaver seu dinheiro, mas tentar contato com o vendedor para fazer uma nova reparação ou troca do produto e tentar resolver de forma amigável, pode evitar uma demanda judicial.

O que fazer em caso de não localizar o produto comprado pela internet?

O cliente deve separar o comprovante de pagamento ou de compra do produto, e solicitar o dinheiro de volta, ao fornecedor. Alguns vendedores disponibilizam código de rastreio do produto e localização, porém isso não é obrigatório! O indicado é aguardar a chegada do produto dentro do prazo estipulado, e caso esse prazo seja ultrapassado, buscar entender a situação com o vendedor.

Se passar do prazo e você não conseguiu entrar em contato com o vendedor ou não haja solução, procure o PROCON ou um advogado para entrar com uma ação na justiça.

Comprei alguns produtos e antes de receber, a loja fechou. O que fazer?

Você pode procurar algum endereço físico da loja para tentar um contato ou enviar uma notificação, mas caso isso não seja possível, também pode procurar o PROCON ou entrar com uma ação para cobrar seus direitos pela via judicial contra os responsáveis pela empresa que fechou. Lembre-se de procurar um advogado para tomar essa última iniciativa.

Paguei o produto em loja e não recebi no prazo. Como faço para ter o dinheiro de volta?

O fornecedor é obrigado a estipular data de entrega e entregar o produto dentro do prazo. Caso isso não seja feito, o consumidor pode rescindir o contrato e exigir o dinheiro de volta.

O dinheiro pode ser solicitado para o próprio vendedor e, no caso de recusa, pode ser solicitado por via do PROCON ou por ação judicial e o ideal é buscar um advogado para analisar a situação e, se necessário exigir o dinheiro na justiça.

O produto precisava chegar no prazo, mas atrasou e fui prejudicado. O que fazer?

Se houve atraso na entrega do produto, o contrato firmado entre consumidor e fornecedor foi descumprido. Assim, o cliente pode exigir uma indenização pelos danos sofridos por causa do atraso, na justiça, com o auxílio de um advogado.

Onde conseguir um “advogado gratuito”?

Todo profissional cobra determinado valor pela prestação do serviço de apoio jurídico. Como o acesso à justiça é um direito fundamental, existem opções de assistência jurídica gratuita. É o caso da Defensoria Pública. Você pode acionar a instituição do seu Estado. Normalmente, a demanda é alta e é preciso ser paciente até um defensor dar atenção ao seu caso.

Outra opção para quem não tem condições de pagar um advogado é consultar um dos diversos núcleos de apoio e prática jurídicos existentes em muitas universidades. Eles são abertos ao público e você poderá ser atendido por um estudante de direito assistido por um advogado experiente.

22 Comentários

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@ericoolivieri e @fabiolafgrimaldi obrigada novamente por nos ajudar a construir esse artigo! continuar lendo

É uma honra poder colaborar Natália! Obrigado!!! continuar lendo

Ficou bem melhor esta ideia de fazer as perguntas e já informar as respostas com advogados da plataforma.
Evita-se um monte de respostas confusas, inclusive de não Advogados, que, ao invés de ajudar, confundem ainda mais o leitor. continuar lendo

Coincidentemente fiz um vídeo tratando sobre o tema:

https://www.youtube.com/watch?v=FgM9letv4Mc&t=18s continuar lendo

Esqueci de mencionar, Parabéns aos autores! continuar lendo

Boa tarde! Comprei um kit de ferramentas pela internet, a empresa me ligou após eu até ter feito o pagamento dizendo que n tinha mais em estoque, e que a fábrica tbm n tem em estoque, sendo q qnd eu efetuei a compra estava lá escrito: estoque disponível. Eu n quero o dinheiro de volta, quero o produto pois n vou encontrar o mesmo com o mesmo valor. Eu sei que posso exigir o produto, quero saber por gentileza, qnt tempo a loja têm de prazo para me entregar o produto que eu comprei? continuar lendo